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Modele de satisfaction client

American Customer satisfaction index (ACSI) est une norme scientifique de satisfaction de la clientèle. La recherche académique a montré que le score national de l`ACSI est un prédicteur fort de la croissance du produit intérieur brut (PIB), et un prédicteur encore plus fort de la croissance des dépenses de consommation personnelle (PCE). [19] sur le plan microéconomique, des études universitaires ont montré que les données de l`ACSI sont liées à la performance financière d`une entreprise en termes de rendement de l`investissement (ROI), de ventes, de valeur à long terme de l`entreprise (q de Tobin), de flux de trésorerie, de volatilité des flux de trésorerie, de performance du capital humain, portefeuille, le financement de la dette, le risque et les dépenses de consommation. 20 [21] l`augmentation des scores de l`ACSI a été montrée pour prédire la loyauté, les recommandations de bouche-à-oreille et le comportement d`achat. L`ACSI mesure la satisfaction des clients annuellement pour plus de 200 entreprises dans 43 industries et 10 secteurs économiques. En plus des rapports trimestriels, la méthodologie de l`ACSI peut être appliquée aux entreprises du secteur privé et aux organismes gouvernementaux afin d`améliorer la loyauté et l`intention d`achat. [22] «la satisfaction du client constitue un indicateur de premier plan des intentions d`achat et de la loyauté des consommateurs.» [1] «les données de satisfaction des clients figurent parmi les indicateurs les plus fréquemment recueillis sur les perceptions du marché. Leur principal usage est double: «[1] les attentes des clients sont une mesure de l`anticipation du client quant à la qualité des produits ou services d`une entreprise. Les attentes représentent à la fois une expérience de consommation antérieure, qui comprend des informations non expérientielles comme la publicité et le bouche-à-oreille, et une prévision de la capacité de l`entreprise à offrir de la qualité à l`avenir. La fidélité du client est une combinaison de la probabilité professée du client de racheter auprès du même fournisseur à l`avenir, et la probabilité d`acheter des produits ou des services d`une entreprise à différents prix (tolérance de prix). La fidélité des clients est la composante essentielle du modèle, car elle constitue un proxy pour la rentabilité. D`autres cabinets de recherche et de Conseil ont également des solutions de satisfaction client. Il s`agit notamment du processus de vérification de la satisfaction du client de A.T.

Kearney [24], qui incorpore le cadre des stages d`excellence et qui aide à définir le statut d`une entreprise contre huit dimensions identifiées de façon critique. «Le modèle de Disconfirmation est basé sur la comparaison des [attentes] des clients et de leurs cotes [de performance perçue]. Plus précisément, les attentes d`un individu sont confirmées lorsqu`un produit fonctionne comme prévu. Il est confirmé négativement lorsqu`un produit fonctionne plus mal que prévu. La prédirent est positive quand un produit exécute sur les attentes (Churchill & suprenant 1982).